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Story 04: Lost in Translation

再见Ada,是一个月之后了,BZ坐在呓语吧台角落里,正默默的发呆。

Ada进门看到BZ,便径直走过来,包随手一扔,却不说话。

BZ不由苦笑起来:这回又是谁不开眼啊?

“今天在公司,又听到一个经理教训手下,说这做销售搞定客户啊,跟泡妞是一样的…’…泡泡泡,泡个头!当女人是方便面吗,还是当客户是啊?”Ada气愤愤地。

BZ忍住笑,“女人心海底针,把你们跟客户排比,这不是最高的敬意吗?

Ada眼一瞪,BZ赶紧举起杯,闭上嘴巴。

Bartender挥挥手示意,Ada不说话,打开IPAD上一张图表,扔给BZ看。上面标题是:Sales Skill Sharing Feedback – 2016 Q3

是上次TIAN来北京,跟你和Sting一起参加的那次?” BZ想起来了。

嗯。超过一半学员都投票给Sting讲的销售沟通技巧,认为对日常工作有帮助。“ Ada闷闷不乐。 “TIAN讲的销售场景第二名,我讲的是内容组织和价值传递,最不受待见。

是面向新人的培训,对吗?”BZ仔细翻着数据和下面的学员反馈。

“老人新人都有。可见销售要靠嘴皮子吃饭,还真是深入人心啊。”Ada很无奈。“倒不是不认可沟通技巧的价值,但总拿这个说事,也容易走歪了。做销售不能只靠这个。”

点了杯MojitoAda接着问:如果是你,投票给谁?”

Mojito

“哈哈哈!”BZ摆摆手:不上你这个当,我是坚定的务实主义者, ruthlessly pragmatic

“什么意思?”Ada依旧不依不饶。

武无第二,只要能把订单拿回来,什么方法都可以。如果沟通技巧可以带来价值,那么当然应该使用。我只关心结果。”BZ不紧不慢的说。

“但你看,书店里销售主题的书,70%以上都在讲沟通技巧,什么三分钟赢得客户10句话打动客户的心做销售就是要会说话如何察言观色搞定客户,加上那些整天谈PUA泡妞泡妞的,好像销售就全是这些花样,学会这些就可以搞定客户,出门拿下单子一样!”

“这种书大都放在成功学那个区域里,你又何必当真。” BZ想了想说:“这么多人投票支持沟通技巧,会不会恰好说明这块平日里是多数人的短板?产品可以学习,而沟通这个技巧确实很难掌握,又无处学习。平日里失分太多,特别想要弥补,也有可能。”

Ada不买账:且,不要想试图美化他们的这种行为,你估计也是一丘之貉。

BZ咳咳了两声:“我其实认同你的观点,沟通是手段,是销售的环节之一,不是目的,只是现在被大家曲解了。泡妞不等于谈恋爱,销售沟通也不等同于满嘴跑火车和能喷。”

Lost in Translation, 2003

“但哪个行业没有点行业偏见呢,会计,律师,警察,护士,程序员,或多或少。算啦!”BZ端起杯,喃喃自语:“谁发明的这个比方?泡妞明明比做销售打单子难多了啊!”

迷失沟通

人是一种群体性动物,沟通是我们本能的需求。有的沟通是为了情感联系,有的沟通是为了团队管理,销售沟通,是为了商业目的。

 

商业环境中,销售的任务,便是在标准化的产品,与客户千差万别的业务需求间的衔接。沟通是手段,订单是目的。沟通培训繁多,但没有一个理论体系,可以完全适用于现实世界所有场景。因此,销售沟通便成为整个销售管理体系中,衍生问题最复杂,最难以标准化的环节。

 

销售沟通场景一般指面对面的语言沟通(其他还会包括短信电话等,另作讨论),随着技术的进步,现在微信/whatsapp之类的移动信息应用,也创造了一种全新的沟通场景,并衍生出另外一套沟通文化伦理体系。这里我们暂且只讨论面对面语言沟通。

 

并不是所有商业场景都需要销售沟通,现今,产品的标准化,规范化,发布方式的云化,都在向着减少沟通环节的方向前进。试想下你在京东或淘宝上购买一只刮胡刀,阅读产品介绍,完成下单决定,旧式的贴身双向沟通,已逐步被客户评价体系和待命的客服小二所替代。但在企业市场领域,由于甲方客户的业务复杂度,决定了面对面沟通依然是必要的,而且是最核心的环节之一。

 

有效的沟通跟潜意识有关,如果一切都遵循理性,把产品介绍做好就可以了。

 

衡量沟通是否有效,有两个最基本的维度:1. 有效果 2. 有效率。

 

沟通与翻译不同,销售不能只将自己定位于准确翻译客户的需求并映射到产品上,必须从中转换、影响、引导、升华,否则出品或许逐字正确,但整体文章不知所云。

 

就这些,理论再多,会太复杂,不具备可操作性。

 

本篇文章写完了,谢谢大家。下面介绍本期酒单。。。

 

(咦 ? 惯例的举例说明和吐槽呢。。。)

 

Listen now. When people talk, listen completely. Don't be thinking what you're going to say. Most people never listen. Nor do they observe.      ------ Ernest Hemingway

 

古人云慎言、笃行,真是毕生的修炼。其实不太想写这一篇,老销售都明白,越是靠说话谋生的人,越要出口谨慎,惜字如金,能不说就不说,不能不说就少说,说之前想一下,想好了再说,没想好坚决不说。销售要让客户多说,自己多听,碰到问题,需要发问,也尽可能才用开放性提问,让客户多多分享。

 

但是,自己开的坑,含着泪也要坚持写啊。

 

好吧,为便于讨论,假设场景能量相当,产品价值传递相当,沟通效果是影响最终结果的核心变量,以这个最简化的模型,列举一些日常销售沟通技巧,试着呓语几句。

打比方

大多数IT产品都比较复杂,无论是原理/术语或产品定位/功能描述,技术升级速度太快,无论甲方或乙方,都很难随时更新所有新出现的技术动态。因此,为了形象的说明问题,提高沟通效果,比喻/打比方这种古老的修辞,被频繁使用。

 

打比方有三个核心要点:

第一,抓住问题的核心特征,

第二,用简单的来比喻复杂的,

第三,证明现有问题,但不要创造新问题。

 

你的产品虽然挺好,但比别人家的贵太多了

--- 他们的是桑塔纳,我的是奔驰

为什么捆绑一个我用不着的模块?

--- 促销装,加量不加价

你们方案实施太复杂,其他客户背地里有怨言

--- 结婚久了审美疲劳,偶尔吐槽也很正常,不代表婚姻不幸

 

一千个人眼中,有一千个哈姆雷特任何修辞手法都有正反两面,打比方使用不当,对沟通效果和效率都是有害的,使用需谨慎。如下是几个错误示例:

 

 

话糙理不糙 :  话太糙,比如黄段子,客户可能反感,讲的道理对也讨厌你

复杂比简单:   易走题或纠缠细节,影响沟通效率

小众领域: 高能物理/佛学心经/高尔夫/易经八卦/歌剧舞蹈/宗教历史,此类知识并不为绝大多数人所了解,以此打比方,对方有可能不知所云

观点有争议或歧视性:销售:他们公司做事跟×省人似的净忽悠。客户:我就是×省人。

阶段错位: 讲解到产品实际交付价值时,有多技术说多技术,有多详细说多详细,尽可能不要打比方。客户问到实际交货是什么,表达会带来帝王般的享受是不合适的

牵强附会: 打比方只能让有道理的事情更有道理,但无法本质证明。如果客户不认可你的技术理念,勉强打比方解释反而容易陷入诡辩,应该务实回归谈技术

 

如果没把握,就别乱打比方,好好说话!

含蓄与直白

中国的文化基因是比较含蓄的,对于利益相关的沟通,往往有心理障碍,倾向于含蓄表达(言语或行动),期盼对方闻弦歌知雅意,体会下下面的段子:

 

领导:你这是什么意思?

小明:没什么意思,意思意思。

领导:你这就不够意思了。

小明:小意思,小意思。

领导:你这人真有意思。

小明:其实也没有别的意思。

领导:那我就不好意思了。

小明:是我不好意思。

 

含蓄与直白各有利弊,这与沟通效率相关。世事无绝对,但在这件事情上,甲方可以含蓄,销售人员要尽可能要表达清楚自己的诉求。比如

 

甲方领导可以说:小张啊,啊哈,都是工作嘛,要看长远。(没听懂的销售请辞职)

但乙方销售尽量避免如此表达:一切听从领导的安排,大哥你办事我放心!

不建议含蓄的表达,并不完全是因为不想给甲方领导装糊涂的机会,而是考虑到如果表达太含蓄,存在多意性的可能,出现理解偏差。体会下这个故事:

 

鲁迅走在路上,突然听到有人叫"迅哥儿!"回头只见一个唇红齿白的美少年。鲁迅问:"你是?"少年说:"迅哥儿,你忘了那金黄的圆月、碧绿的西瓜地、钢叉、项带银圈的少年了吗?"鲁迅兴奋的抓住他:"闰土!你是闰土!""不,我是猹。"

 

如果工作中要与西方文化背景的人打交道,更要注意表达清楚诉求,提高沟通效率。

扬抑法

扬抑法,是取得戏剧效果的一种手法,本是老祖宗传下来的手艺,我们也都自幼便开始学习。中学语文里,杨朔的《荔枝蜜》和鲁迅的《范爱农》,都对这类手法有绝佳的示范。如今媒体高度发达,影视文学戏剧作品更是花样翻新,时时帮助我们温习。

 

扬抑法组合共分四种,欲抑先扬,欲扬先抑,欲扬先扬,欲抑先抑。很套路,但合理使用,会给沟通带来层次,提升效果。

 

欲抑先扬:这项目对我们公司是个行业突破,我跟了这么久,花了这么多力气,当然特别想拿下,可是这个价格实在是做不了啊!(甲方砍价)

欲扬先抑:啊?明天就要人到现场?不早说,所有售后工程师都在出差,实在抽调不开人手了。还好有个研发刚好出差路过,我看能否让他去一趟。(甲方临时要求技术支持)

欲扬先扬:B项目跟A项目刚好同时招标啊,那你还组织两次谈判多麻烦?都用我们的算了!你少走一回流程,我去统一申请折扣和服务,大家都简单。(甲方招标沟通)

欲抑先抑:这个月你的业绩又没达标,那算下来整个上半年都不行;如果下半年补不上来,到年底时就会很麻烦了,你心里有个数。(团队管理)

 

近些年有被人玩坏的迹象:

  

虽然你长的丑,但你想的美啊。

虽然你胸小,但是你脸大呀。

虽然你个子矮,但是你发际线高呀。

虽然你的脂肪厚,但是你的钱包薄呀。

虽然你的薪水少,但是你的工作多呀。

虽然你的银行帐户很空,但是你的购物车很满呀。

虽然他不喜欢你,但是别人也不喜欢你呀。

 

写到这里,吐槽太多,已违背慎言的戒律。今后怕难再见甲方领导,愧对乙方同行,深深的自我鄙夷,精神几近崩溃,需饮酒平复创伤……

 

其实,我是个演员

呓语:

 

沟通,虽不是万能的,但无效沟通,是万万不能的 

酒喝干,再斟满! 祝愿各位销售工作者,赢单顺利。

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备注:

a)        销售不是科学,如果较真,算你赢吧

b)       武无第二,结果导向

c)        部分图片和文字来自网络,侵删

 

写字如同销售,客户想要小白菜,我只有娃娃菜,也要去兜售。

各位想看的,或许是销售的方法技巧,但其实,我只想聊聊酒。

本期酒单:莫吉托(Mojito

Mojito

Mojito,以朗姆酒为基酒,配上青柠汁/苏打水及其他元素,再佐以薄荷叶。这可能是夏天海滩上,最为常见的一款鸡尾酒了。Mojito跟朗姆酒都诞生于古巴,骨子里是浓郁的拉美风情。在Hunter Thompson自传的《朗姆酒日记》里,记载着一个有自我毁灭倾向的小报记者,因为厌倦了纽约,跑到波多黎各去醉生梦死的故事,当然,后来改编为电影,被大家熟知的,反倒是屏幕上潇洒不羁的强尼德普。2002年的007电影《Die Another Day》中,邦德在古巴的海滩上点了一杯Mojito而不是Dry Martini,也是入乡随俗。美国作家海明威(Ernest Hemingway)在古巴首都哈瓦那居住时,经常挂在嘴边的一句话就是"My mojito at la bodeguita, my daiquiri at el Floridita.",可见其对这两款鸡尾酒的喜爱,这两间酒吧也因他而名声大震。

Ernest Hemingway

在影片“迈阿密风云”(Miami Vice)中,巩俐问科林-法瑞尔(Colin Farrell)也有如下对白:

Crockett: Where do you like to go?

Isabella: What do you like to drink?

Crockett: I'm a fiend for mojitos.

Isabella: I know a place.  I'll take you to the best place for mojitos.

随后两人便驾着游艇飞驰在大西洋上,为了喝一杯“Mojito”,从迈阿密赶去了哈瓦那的“Bodeguita”酒吧,可见其影响力。

 

Miami Vice

不过,现在这酒吧已是著名的旅游景点了,大家体会下。

 

La Bodeguita Del Dedio

 即便如此,Mojito依然是一款酒精度不高,又很好喝的鸡尾酒,广受喜爱。

夏日将尽,来一杯吧!

 

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张朝鹏

张朝鹏

9篇文章 6年前更新

BruceZhang, 一个Sales Man的自言自语。个人公号:SalesMen的呓语。

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2017年 9篇